車險(xiǎn)競爭進(jìn)入服務(wù)為王的時代
車險(xiǎn)競爭進(jìn)入服務(wù)為王的時代
機(jī)動車輛保險(xiǎn)，即汽車保險(xiǎn)，簡稱車險(xiǎn)，是指對機(jī)動車輛由于自然災(zāi)害或意外事故所造成的人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失負(fù)賠償責(zé)任的一種商業(yè)保險(xiǎn)。
近日，人保在長沙地區(qū)率先啟動“車險(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)。只要車主滿足“車險(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)條件，事故發(fā)生后，托管專員將為事故車車主提供上門接車、定損維修等全程專業(yè)代辦服務(wù)。車險(xiǎn)服務(wù)競爭“白熱化”，各保險(xiǎn)公司推出的“快賠”、“閃賠”已不能滿足車主對服務(wù)需求，“車險(xiǎn)管家”服務(wù)的到來，標(biāo)示著車險(xiǎn)企業(yè)在提升服務(wù)效率的同時，需要兼顧服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品。
“管家”概念滿足車主需求
2013年7月1日，人保在長沙地區(qū)率先啟動“車險(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)。長沙人保承諾，只要滿足“車險(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)條件，托管專員將為事故車車主提供上門接車、定損維修、保險(xiǎn)理賠、事故處理等全程專業(yè)代辦服務(wù)。
據(jù)悉，長沙人保“車險(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)針對的客戶群年齡主要聚中在25-45歲。分析人士表示，這群人正當(dāng)壯年，事業(yè)繁忙，生活壓力大，時間寶貴?！败囯U(xiǎn)管家”交鑰匙服務(wù)提供的全程無憂專業(yè)代辦，在車輛發(fā)生事故后能最大限度地減少車主的時間成本和經(jīng)驗(yàn)成本，是吸引主流客戶群的“殺手锏”。第二，有車一族多數(shù)是在社會當(dāng)中有一定地位、或是對未來有較強(qiáng)預(yù)期的，對這類客戶而言，不僅需要享受到能夠解決“麻煩”的服務(wù)，還需要在服務(wù)中獲得尊重感。長沙人?！败囯U(xiǎn)管家”服務(wù)提出“管家”概念，樹立了可信賴、負(fù)責(zé)任的品牌形象，滿足了車主的心理需求。
理賠速度和效率是服務(wù)之爭首選目標(biāo)
現(xiàn)代社會人人惜時如金，車主在車輛事故發(fā)生后，都希望在最短的時間內(nèi)處理好車輛事故。抓住消費(fèi)者的這一心理，在長沙人保“車險(xiǎn)管家”服務(wù)提出“管家”概念之前，已有不少保險(xiǎn)公司在理賠速度和效率上苦下功夫，以此來提升自己的產(chǎn)品競爭力。
太平洋保險(xiǎn)推出的“車險(xiǎn)移動，視頻查勘系統(tǒng)”，則是利用科技手段來提高理賠效率。該系統(tǒng)通過3G網(wǎng)絡(luò)改進(jìn)查勘定損流程，利用信息化無線網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域采集影像資料，構(gòu)建了“前臺查勘定損、后臺錄入核損”的團(tuán)隊(duì)服務(wù)體系，從而大大簡化查勘定損流程，節(jié)省客戶的理賠時間。據(jù)介紹，該系統(tǒng)可將案件處理時長控制在20分鐘內(nèi)，小額案件可做到當(dāng)日出險(xiǎn)、當(dāng)日賠款。
事實(shí)上，通過快速理賠、提高理賠效率并非車險(xiǎn)企業(yè)比拼服務(wù)的新手法。2010年起，中華財(cái)險(xiǎn)開封中支公司推出快速理賠服務(wù)，針對8種情況不需提供交警部門事故認(rèn)定，1000元以下私家車非人傷案件，1個工作日賠付;10000元以下非人傷案件，索賠手續(xù)齊全有效，即時賠付;純車險(xiǎn)案件“一袋式”上門收取索賠資料，足不出戶、賠款到家。隨后在2011年，陽光保險(xiǎn)推出24小時“閃賠”服務(wù)，即5000元以下非人傷案件，免單證24小時賠付，超時百倍罰息；中華保險(xiǎn)青島分公司自今年5月1日起全面實(shí)施車險(xiǎn)2000元以下非人傷小額案件3小時內(nèi)結(jié)案服務(wù)。
保險(xiǎn)的基本職能就是組織經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)金的給付，同樣也是機(jī)動車輛保險(xiǎn)的基本職能。通過機(jī)動車輛保險(xiǎn)，將擁有機(jī)動車輛的企業(yè)、家庭和個人所面臨的種種風(fēng)險(xiǎn)及其損失后果得以在全社會范圍內(nèi)分散與轉(zhuǎn)嫁，體現(xiàn)了“集合危險(xiǎn)，分散損失”的社會原理。所以無論是商用車還是特種車都要買車險(xiǎn)。
